质量是企业的生命。产品和服务没有质量，在市场上将无法立身，而且还会受到法律的惩罚。没有质量，组织将无法长久。质量安全既是企业的最基本要求，是高层领导不能推脱的责任。企业或许不能与质量一荣俱荣，但能一损俱损,如“三鹿奶粉因三聚氰胺事件，一夜之间企业破产的事例数不胜数。质量不仅要全员参与，高层领导的作用尤其重要。

一、标准条款

《卓越绩效评价准则》4.1.2 d)

如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；

《卓越绩效评价准则实施指南》：

履行确保组织所提供产品和服务的质量安全的责任，引导组织承担质量安全主体责任。

二、关键理解  

高层领导如何承担质量安全责任。高层领导要将质量安全问题视为组织的重要事项，并将质量安全意识展开到组织的各部分和各层次，将质量安全绩效和财务绩效放在同等重要位置考量。

三、条款解读

1.组织的质量意识如何，高层领导是否将质量安全纳入管理的重点，引导组织承担质量安全主体责任。例如，杰出的组织可能将质量安全放到战略层次，融入到使命、愿景、价值观和战略的描述之中。例如，美国施乐公司制定的“质量领先”战略，摩托罗拉曾制定的“5年内将质量提升10倍”的质量改进目标。

2.高层领导参与质量安全活动的范围、频率、深度是否反映了其履行质量安全职责的程度。好的组织高层领导每月参加质量例会，参与质量表彰活动，有的还亲自参与质量改进活动，例如成为质量管理小组、六西格玛项目的团队成员。髙层领导是否将“质量责仼制”贯穿于全员和全过程，是否建立了质量“一票否决”的考核制度。

高层领导在进行质量安全管理，有以下做法可作参考：

· 高层领导参与质量战略制定。

· 高层领导定期组织或参与质量会议。

· 高层参与质量安全教育活动，如质量月活动。

· 组织将质量绩效与管理者、员工绩效考核结合在一起。

· 质量安全问题“一票否决”制度。

· 建立明确的质量安全追溯制度。

· 高层领导参与质量评审和质量改进活动。

· 设立首席质量官制度。

耳熟能详的“张瑞敏砸冰箱”故事，就是领导者高度重视质量安全，重塑企业质量文化的典型案例。

1985年的某一天，海尔接到一位顾客的来信，反映海尔冰箱有质量问题。当时的厂长张瑞敏，立即带领所有干部对库房里的冰箱进行了全面检查，发现确有76台冰箱质量不合格。对于如何处理这批质量不合格的冰箱，张瑞敏做出了一个“不合常理”的决定：召开全厂职工大会，让事故责任人亲手将价值20多万元的76台冰箱全部砸毁。看起来好好的冰箱被挥舞的铁锤砸成一堆堆废铁，张瑞敏和在场职工都哭了。

职工被深深地震撼了，那一幕在海尔员工心中留下了深刻的烙印。用海尔员工的话说就是“张瑞敏这一锤，不仅砸出了海尔追求优质、树立零缺陷产品和客户至上的理念，而且砸掉了干部不负责任、上推下卸的工作作风，更重要的是，这一砸把海尔电器砸成了世界名牌”。

高层领导者如何履行质量责任，确保质量安全，一些优秀企业的经验可供借鉴：

1.某家电企业案例   

该企业的质量文化为顾客导向，全员参与，刚性执行。概括起来就是“五否方针”: 经理人品质一票否决，设计品质一票否决、供方品质一票否决、制造品质一票否决、服务品质一票否决。坚持“品质刚性”原则，刚性推行和落实“品质一票否决”制度，以顾客满意为要求实行全面质量管理和持续改善。

建立经理人质量负责制度，实行经理人品质一票否决制度，推行“产品质量若不对消费者负责，由经理人直接负责”问责。   

推行全价值链质量管理，以全面管理体系为基础，以卓越绩效管理模式、 6Sigma和精益生产为工作系统，全员和全过程推进产品研发质量、制造质量、供应链质量、服务质量和管理质量持续改善和提升。

高层领导的品质形成金字塔

① 产品质量安全体系

 ② 产品质量安全体系：

2.制药企业(中国质量奖提名奖企业)

案例

高层领导以质量文化为指引，质量发展战略为方向，基于质量安全和顾客满意的全价值链质量控制和质量风险管理的质量管理模式：

小结：

高层领导在质量安全方面应该为顾客提供安全的产品和服务，承担质量安全主体责任，保障顾客和公众的人身、财产安全，这是组织及其高层领导的最基本责任。

高层领导要确保组织所提供产品和服务的质量安全，就必须在企业里面建立相应的质量安全的管理体系。如相应的质量安全的管理流程、检验检测硬件配备、人员的培训、质量安全文化的建立等等，这都是高层领导所必须履行的，也是确保企业产品和服务质量的根本。