据美国生产力中心的调查结果：本世纪最重要的管理工具前三位分别是6Sigma管理、卓越绩效管理和标杆比较管理，尤其是卓越绩效模式，作为当前国际上认同度最高的组织综合绩效管理工具和方法，在近三十年来，对提升企业经营管理水平和市场竞争力起到显著的作用。

为了推行卓越绩效模式，日本、美国、欧洲、中国等国家和地区相继设立和开展了国家质量奖以鼓励企业将其引入实施，在所有的这些国家质量奖中，最为著名的当推日本爱德华·戴明质量奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。

为什么世界各国许多企业和组织纷纷推行卓越绩效模式？他是如何起源的？《卓越绩效评价准则》是什么？带着种种疑问，跟随我们一起进入卓越绩效模式微课程。

一、卓越绩效模式是什么？

卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具，该模式以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，包括领导，战略，顾客和市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，结果等七个方面。该模式已在世界发达国家与地区获得广泛认可和推广，成为很多国家/地区质量奖评审的主要标准，得到世界上上很多国家组织的应用和推广。

二、卓越绩效模式是怎么诞生的呢？

卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准（《卓越绩效评价准则》），以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客与市场、测量分析和改进、以人为本、过程管理、经营结果等七个方面。《卓越绩效评价准则》后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。

三、国家质量奖的起源

日本戴明奖：戴明奖由日本科技联盟于l951年创立，是为纪念戴明博士对日本质量管理做出的贡献，并促进日本质量控制的持续发展，是世界上在质量领域的最高奖项之一。 

美国波多里奇国家质量奖：20世纪80年代，面对全球的市场竞争，时任美国商务部部长的马尔科姆·波多里奇在给美国国会的报告中提及“美国在产品质量和加工质量方面的优势地位受到了外国竞争对手严峻的挑战（有时他们是非常成功的）。

在最近20年里，我们国家的劳动生产率的提高幅度要小于我们的竞争对手”，因此，他向国会提议设立一个国家质量奖以激励企业更好地发展。

欧洲质量奖：日本戴明质量奖和美国波多里奇国家质量奖在推动和改进制造业和服务业方面所取得的质量成效，使欧洲企业有所感悟，1991年在欧盟委员会和欧洲质量组织的支持下，欧洲质量管理基金会开始筹划欧洲质量奖，同年在质量管理基金年度论坛上设立欧洲质量奖，自1992年起，每年颁发一次。

中国质量奖：2004年深圳市设立首个政府质量奖--深圳市市长质量奖，其后许多省、市政府纷纷设立政府质量奖，2009年广东省设立广东省政府质量奖。

2013年，为推进质量发展，建设质量强国，中央批准设立中国质量奖，项目周期为两年，下设质量奖和提名奖，质量奖名额每次不超过10个组织和个人，提名奖名额每次不超过90个。中国质量奖评审标准包括质量、技术、品牌和效益四个维度，由4个一级指标、10个二级指标和25个三级指标构成。

中国质量奖是国家在质量领域的最高荣誉，由原国家质检总局（现国家市场监督管理局）负责组织中国质量奖评选表彰工作。

四、奖项的诞生带来了什么影响？

日本戴明奖：日本企业通过申请戴明质量奖，建立和完善了企业管理体系，推进了企业的标准化活动，提高了企业的管理和质量改进意识，提高了全员积极参与TQM活动和质量改进的积极性，有效推动了这些企业的质量改进，提高了产品质量、劳动生产率和企业的凝聚力，使经营战略得到贯彻实施，逐渐形成了日本企业的竞争力。

美国波多里奇国家质量奖：作为波多里奇国家质量奖评奖的标准，《卓越绩效评价准则》起到了帮助美国企业的产品和服务质量达到世界级水平的作用，促成了美国90年代后的快速发展。

许多企业采用波多里奇国家质量奖卓越绩效模式，提高了生产率、市场占有率和顾客满意度，改善了企业和雇员的关系，最终提高了企业利润。

据美国国家标准与技术研究院（NIST）战略规划与经济分析小组项目办公室委托北卡莱罗纳大学等进行了深入研究，于2001年10月发布了波多里奇国家质量项目经济评价报告，综合报告数据估计，在波多里奇国家质量项目中社会净收益和成本的比率是207:l ，据2011年12月的一项研究测量报告的保守估计，波多里奇质量奖项目给美国组织带来的价值，即效益成本比率为820:1。

欧洲质量奖：获奖企业的各类质量方法和经营结果是欧洲或世界的楷模、获奖企业可以在信签、名片、广告等上面使用欧洲质量奖获奖者标识。

欧洲质量奖使组织获得卓越模型对组织进行评价的机会，从而明确组织经营的现实状态，有机会获得有关组织的反馈报告，包括组织的优势以及需改进的领域，加深对组织质量管理现状的理解，由于卓越绩效模式的广泛使用，使组织能够与欧洲卓越的组织进行比较，明确组织哪些地方处于领先地位，哪些地方还存在不足，从而使组织有机会学到好的实践经验。

中国质量奖：自《卓越绩效评价准则》推行以来，促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量，鼓励和指导企业追求卓越的质量经营，提升企业的国际竞争力。同时，也推动了企业学习、实践《卓越绩效评价准则》，找出差距，持续改进。

获奖企业作为实践卓越绩效模式的成功典范，与全社会分享其管理理念和管理经验，提高我国企业整体管理水平和经营业绩。

五、这些奖项的发展趋势如何?

日本戴明奖：自设立以来，评审标准不断进行修订，以帮助组织（盈利、非盈利和公共服务等组织，下同）应对变化的环境，聚焦战略驱动的绩效，增强组织长期持续发展能力，其评审标准近年的演变与修订趋势更加突出准则基本理念和核心价值观的作用，并强化卓越绩效模式的系统性；突出强调对创新的关注，专门将“新产品开发和工作过程创新”单独列为一条评价条款，并作为组织三大核心质量体系之一，并将“创新性”作为对其实施评审的一个重要角度。

另外，持续强化对顾客的关注与组织可持续性的关注，强调组织应对复杂多变环境的敏捷性，以及强化关注识别、利用并发展组织的核心竞争力。

美国波多里奇国家质量奖：近年变化具体表现在申请趋势上，制造类企业申请出现明显下降趋势，服务业企业的申请比例逐年上升。

① 从专注于生产企业质量管理转变为对各类组织整体经营管理的战略关注；

② 更加强调组织的核心竞争力与组织使命战略与持续经营的关系；

③ 更加强调组织追求卓越绩效结果与履行社会责任的平衡；

④ 日趋完善与其他质量管理体系的互补性与兼容性。

欧洲质量奖：发展趋势是不断修订过程中，逐渐将基本理念/核心价值观、评价准则、评分系统3个组成部分加以有效整合，使之更具系统性，更突出准则基本理念/核心价值观的作用，并强化卓越绩效模式的系统性，将8个基本理念与评价准则、雷达评价逻辑直观的整合在一起，使其更加巩固。

在新发布的EFQM卓越模式中将基本理念之一“以顾客为中心”调整为“提升顾客价值”，持续强化对顾客的关注，并强调对创新加强关注，对组织敏捷性要求整合，强调可持续性作为条款重要的部分。

中国质量奖：注重质量、创新、品牌建设，尤其是市场和创新驱动是重中之重，同时，推动企业将各种管理方法和工具整合，显著提高管理水平，强调务实性则是参选的硬性标准。

接下来，我们继续了解卓越绩效评价准则：

一、《卓越绩效评价准则》是什么？

《卓越绩效评价准则》国家标准（GB/T19580-2004）和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（GB/T19579-2004）于2004年9月正式发布，引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准——“卓越绩效模式”，对于适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的意义。2012年8月，上述两个标准进行了改版，是目前使用的最新标准版本。卓越绩效模式标准反映了当今世界现代管理的理念和方法，是许多成功企业的经验总结，是激励和引导企业追求卓越，成为世界级企业的有效途径。

首先，我们来看看《卓越绩效评价准则》的框架：

卓越绩效评价准则用七大类目内容构建起基础框架。

其中领导、战略和顾客与市场构成领导三角，关注的是组织如何做正确的事，解决方向性问题；

资源、过程管理和结果构成结果三角，关注的是组织如何正确的做事，解决资源配置的效率和效果问题；

测量、分析与改进是基础系统，通过组织绩效的测量、分析和改进，推动组织持续发展。

七大部分有一个共同的指导思想，即卓越绩效管理模式的9个核心价值观，这些核心价值观反映在《卓越绩效评价准则》七大类目各条款中：

1. 远见卓识的领导（Visionary leadership）

2. 战略导向（Strategic orientation）

3. 顾客驱动（Customer driven）

4. 社会责任（Social responsibility）

5. 以人为本（people oriented）

6. 合作共赢（Cooperation and win-win situation）

7. 重视过程与关注结果（Value process and focus on results）

8. 学习、改进与创新（Learning, Improvement, and Innovation）

9. 系统管理（System management）

二、《卓越绩效评价准则》七大类目的主要内容：

1. 领导类目主要用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。

2. 战略类目主要用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。

3. 顾客与市场类目主要用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以及建立顾客关系、确定影响顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。

4. 资源类目主要用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。

5. 过程管理类目主要用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。

6. 测量、分析与改进类目主要用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。

7. 结果类目主要用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。

看到这里，相信大家对卓越绩效模式已经有初步的了解。文章的最后，让我们再次回顾卓越绩效模式是什么？

简要而言，即为：

① 经营质量（而不仅仅是产品和服务的质量）

② 管理成熟度评价（而不是符合性评价）

③ 注重经营结果