在上两讲中，我们谈到过程管理之过程要求的确定、过程管理之过程的设计，那么如何来实施过程呢?先来看看标准条款原文：

一、标准条款

《卓越绩效评价准则》4.5.3.1 过程的实施

如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。

《卓越绩效评价准则实施指南》

组织在关键过程的实施中应考虑以下要点：

――根据过程设计的要求，利用资源、控制过程，确保过程的有效性和效率，实现过程要求；

――将关键绩效指标用于监测和控制关键过程，可在过程中监测，也可通过顾客和其他相关方的反馈来监测； 

――针对关键绩效指标及过程因素（人、机、料、法、环、测），运用适当的统计技术，如统计过程控制、测量系统分析等，控制和管理关键过程，使之稳定受控并有足够的能力；

――利用来自顾客、供方和其他相关方的信息，及时对过程进行调整，并应用质量成本管理、价值工程等方法，优化关键过程的整体成本。

二、关键理解

 组织应有效和高效地实施过程。有效地实施过程是指:过程应当按照过程的设计运行，达到过程的要求。高效地实施过程是指:过程应当追求高效率。即追求单位资源的最大增值。一方面要使正面的(增值的)输出最大化，另一方面要使负面的(非增值的)输出(如环境影响和安全风险)最小化：

 1．在过程设计所确定的过程绩效测量指标的基础上，建立量化的过程绩效测量系统，以便进行过程的监视、控制和改进，是过程实施必不可少的工作。过程绩效可以在过程运行中进行数据采集、测量，也可以通过顾客以及后续过程、员工、社区、管理层等利益相关方的反馈来测量。

 2．实施过程质量审核，对过程因素(5MIE,即人、机、料、法、环、测)进行调查、测量，了解过程因素和过程输出(结果)之间的关系，并运用统计过程控制、测量系统分析、因果图等统计技术，控制和管理过程，特别是控制那些关键、特殊的过程要求，确保其保持稳定受控并具有足够的过程能力。

 3．应当保持过程的敏捷性，根据顾客、供方和合作伙伴，以及其他相关方的数据和信息，及时对过程进行动态的调整，如根据内部审核、顾客审核和认证机构审核的结果，采取纠正和预防措施;根据供方物料特性的变化，调整生产过程的控制参数。

 4．过程质量损失是指由于没有发挥资源的潜力而导致的损失，包括:过程实施中发生的损失，过程输出后给后续过程以及其他相关方造成的损失。组织应当致力于降低过程质量损失，进而优化和控制过程整体成本，并使之最小化。

三、条款解读

关键过程的实施可参照下述步骤进行:

(1)熟悉过程管理第三步所设计的过程，使过程人员明确过程要求，掌握过程实施、控制和管理方法。

(2)建立过程绩效测量系统，包括绩效项目、定义、计算公式、测量时间间隔、数据源、数据获取及分析方法、责任区域或责任人等。

(3)过程运行及监控，包括对过程质量损失和过程整体成本的预防和监控。

(4)依据过程设计，对过程进行质量审核:包括过程输出绩效分析、过程因素调查与分析、过程稳定性和能力评价等。

(5)收集、分析过程质量损失，预防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通过价值工程等各种方法，致力于优化和控制过程整体成本。

(6)依据过程实施中取得的内外部因素和信息，对过程进行动态调整。

(7)对过程变更进行管理和控制，减少其风险。

【统计技术-SPC】统计过程控制（Statistical Process Control）是一种借助数理统计方法的过程控制工具。它对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。

图1 SPC控制图示例

【统计技术-MSA】测量系统分析(Measurement Systems Analysis，MSA) ，数据是通过测量获得的，对测量定义是：测量是赋值给具体事物以表示他们之间关于特殊特性的关系。这个定义由C．Eisenhart首次给出。赋值过程定义为测量过程，而赋予的值定义为测量值。

测量系统分析已逐渐成为企业质量改进中的一项重要工作，企业界和学术界都对测量系统分析给予了足够的重视。测量系统分析也已成为美国三大汽车公司质量体系QS9000的要素之一，是6σ质量计划的一项重要内容。此时，以通用电气(GE)为代表的6σ持续质量改进计划模式即为：确认(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Control)，简称DMAIC。

图2 测量系统分析-正态分布图

测量系统分析，是指用统计学的方法来了解测量系统中的各个波动源，以及他们对测量结果的影响，最后给出本测量系统是否符合使用要求的明确判断。进一步地，如果不符合使用要求，则利用工程方法对测量系统进行改进。

波动是表示在相同的条件下进行多次重复测量结果分布的分散程度，常用测量结果的标准差或过程波动表示。这里的测量过程波动是指99.73%的测量结果所占区间的长度。通常测量结果服从正态分布N（u，σ^2），99.73%的测量结果所占区间的长度为6σ。

案例

某汽车制造企业在生产过程实施中采用了通用汽车体系（GMS）。

图3 通用汽车体系（GMS）

在过程实施过程中，运用了通用汽车体系（GMS）五项原则共30个要素，这些要素像一幅拼图，需要所有要素相互配合才能推动、实现制造过程的实施与改进，造出超越客户期望的好车。

图4 GMS体系

图5 要素拼图

以制造质量BIQ为例，实施内容如下图所示：

图6 制造质量BIQ实施内容

其中：产品质量标准如下图所示：

图7 产品质量标准

在实施过程中采用关键绩效指标对过程进行监控和控制，售后部门、质量部、制造部门、采购部门、技术中心通过质量问题报警&升级流程、质量报警快速响应单（IRAS）、实际问题解决报告（PPSR）快速有效地沟通质量信息并及时解决质量问题。

图8 关键绩效指标直通率监控示例

图9 制造质量BIQ实施过程控制与确认

在过程实施的过程中，可以通过多种方法提高过程的有效性和效率。如引进国内外先进设备，确保制造工艺和过程控制，保证产品质量的同时，提高生产效率；员工自主研发、制作简单自动化工具和设备，极大地提高了生产效率和优化了人机工程。

与此同时，充分利用顾客、供应商和合作伙伴、股东方、员工等相关的信息，加强过程控制，适当地调整运行目标和方法，以持续改进，具体方法见下表：

表1 相关方信息应用

在提高过程有效性和效率的同时，通过制造成本控制体系、生产现场成本管理和成本管理保证体系，实现最小化制造成本。

图10 制造成本控制体系、生产现场成本管理和成本管理保证体系

案例

某机场在过程实施过程中，进行了多体系融合，如下图所示：

图11 多体系融合

具体到每个过程，应用SIPOC进行设计，明确过程的绩效指标，以及每个过程节点的实施要求，并在关键节点设计表单采集数据进行监控：

图12 流程文件示例

过程实施中的成本控制如下：

图13 成本控制

小结：

过程实施的过程中，建议多采用合适的工具技术，并利用来自顾客、供方和其他相关方的信息，以便实现过程设计的所有要求，应用先进的信息技术手段，如数字看板等工具，对所有关键绩效指标进行监控，并达到成本最优的目的，更好地实现卓越！