上一讲，我们谈到过程管理之过程要求的确定，本篇我们来谈过程管理之过程的设计。先来看看标准条款原文：

一、标准条款

《卓越绩效评价准则》4.5.2.4 过程的设计

4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。

    4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。

《卓越绩效评价准则实施指南》

应根据所确定的过程要求，进行过程设计，包括应对突发事件的应急响应系统的建立：

a）在过程设计中，组织应：

――有效利用新技术和组织的知识，如：新工艺、新材料、新设备、新方法和信息技术，组织积累的技术诀窍、管理经验等；

――考虑未来可能的变化，具有前瞻性地提出预案或预留接口；

――考虑过程的敏捷性，使过程具有适应内外部环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程能够快速地适应这种变化。采用的方法可包括：柔性技术、快速换模等；

――综合考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本和其他有效性和效率的因素，将对关键过程的要求转化为关键绩效指标，这些指标应是可测量并量化的。

过程设计的输出一般包括：流程图、程序或作业指导书及关键绩效指标。

当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。

b）在应急响应系统的建立中，组织应：

――根据行业实际，识别和评估可能对安全、健康、环境和运营（包括信息系统）造成显著影响的潜在突发事件（如：火灾、爆炸、洪水、地震、台风及禽流感等等），建立相关应急预案和在可行时定期演练的计划，以确保当突发事件发生时，能够启动应急预案，规避风险、减少危害；

――系统地考虑灾前预防准备，灾中应急响应、评估和处置管理，以及灾后恢复；在确保安全、健康和环境的前提下，确保运营的连续性，以尽快恢复运营。

二、关键理解

1.应当根据过程要求进行过程设计，而不是让过程要求迁就于过程设计。如对于某自动化生产过程，应当根据对过程的节拍要求来设计生产线的运行速度，而不是根据生产线的运行速度来调整节拍要求。

2.均衡考虑所有的过程要求，并达到尽可能最佳的融合或兼顾。

3.在过程设计中，还应当有效利用新技术和组织获得的有关信息，将其设计到过程中去，以增进过程的效果和效率。如大幅度节约信息沟通时间、空间的信息技术，并行工程技术，防差错技术，本行业的最新技术或最适用、先进的技术，组织内部的知识积累，竞争对比、标杆数据和最佳实践等。

4.进行过程链或过程网络的设计，优化过程间的接口，并充分考虑过程并行的可能性，以最大限度增进过程的效率、效果及敏捷性。

5.过程的重新设计可以是对过程的完善，也可以是突破性的“业务流程再造”，即对企业的业务过程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的成就。

三、条款解读

过程设计是否有效可从以下几方面衡量:

· 是否满足该过程的主要或关键要求;

· 是否均衡地考虑和融合价值链中所有相关方的要求，包括质量、周期时间、成本、健康安全、环境影响(或称“绿色制造")、测量能力、过程能力.制造能力、维护能力、供应能力等等。如自动化生产线的速度应兼顾产量、质量和工人疲劳度等方面的要求；

· 是否满足针对某重要的特殊顾客群或利益相关方群体的特殊要求；

· 是否具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，如市场所需求的产品品种变换了，产品设计和生产过程能否快速地适应。

【过程设计工具-乌龟图】乌龟图是用来分析过程的一种工具，是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题(输入、输出、使用资源、负责人、活动的依据、评价活动的指标)的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。

图1 乌龟图

图2 新业务拓展及市场分析乌龟图

【过程设计工具-SIPOC】SIPOC模型是一代质量大师戴明提出来的组织系统模型，是一门最有用而且最常用的，用于流程管理和改进的技术。是过程管理和改进的常用技术，作为识别核心过程的首选方法。

图3 SIPOC系统模型

 戴明认为任何一个组织都是一个由供应者、输入、流程、输出、还有客户这样相互关联、互动的5个部分组成的系统。这5个部分的英文单词的第一字母就组成SIPOC，因而把此称作SIPOC组织系统模型。

SIPOC系统模型，作为一种思想方法对于一个组织来讲其重要指导意义就在于，它将过去一直被人们当作组织以外的部分即客户和供应商，与组织主体部分放在一起，作为一个整体来研究；同时SIPOC系统特别强调系统的目标与系统的密不可分。实际上没有恒久而明确的目标，就无从开始来设计一个组织。

SIPOC系统模型的具体绘制应用请参考本公众号文章跟我学流程丨流程分析利器 SIPOC 模型。

【过程设计技术-智能制造新模式】《中国制造2025》提出：加快机械、航空、船舶、汽车、轻工、纺织、食品、电子等行业生产设备的智能化改造，提高精准制造、敏捷制造能力;统筹布局和推动智能交通工具、智能工程机械、服务机器人、智能家电、智能照明电器、可穿戴设备等产品研发和产业化;发展基于互联网的个性化定制、众包设计、云制造等新型制造模式，推动形成基于消费需求动态感知的研发、制造和产业组织方式等。

图4 智能制造新模式

由上图可以看出，在过程设计中引入智能制造新模式，能显著提升企业的整体效率、降低运营成本。

案例

某汽车制造企业生产管理过程的设计。

根据顾客及相关方对生产管理过程要求，找出主要、关键、特殊的过程要求：

图5 SPQRCE过程要求

 形成清晰可测量的过程要求指标：

表1 生产管理过程要求指标

采用柔性制造策略使制造系统能快速而且无耗费地适应新形势或环境的变化，保持敏捷性：

图6 柔性制造

过程设计要先识别过程要求，明确测量指标，在设计过程中应用合适的新技术如柔性制造，将过程要求进行融合，同时考虑安全、质量、响应、成本等测量指标的要求，流程图设计如下：

图7 生产管理流程图

  将新技术、组织知识、产品优势以及对灵活性的潜在需求融入到生产管理过程过程设计中：

案例

某港口旅客服务过程的设计：

根据顾客及相关方对旅客服务过程要求，找出主要、关键、特殊的过程要求，并明确关键绩效指标。

图8 旅客服务过程要求识别

界定旅客服务业务范围，融合旅客服务过程要求，进行一级、二级、三级流程架构设计，结构化地展示各个功能域关键的活动，结合关键绩效指标，编制具体流程文件。

图9 旅客服务一级、二级、三级流程设计

小结：

过程设计必须要进行试运行，验证其能否达到过程的主要、关键、特殊要求，如果达到要求，则转为正式的过程实施，如果不能或者过程要求有了显著变化，则需要进行过程的重新设计。

过程设计是组织实现卓越绩效的重要环节。组织应重视关键过程的设计，确保满足所有主要、关键、特殊的相关要求融合，实现各项关键绩效指标，并根据可能的变化随时做出相应的响应，同时可以应对突发事件和采取应急准备，规避风险。