上一讲，我们谈到过程管理之过程的识别，本篇我们来谈过程管理之过程要求的确定。先来看看标准条款原文：

一、标准条款

《卓越绩效评价准则》4.5.2.3 过程要求的确定

如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。

《卓越绩效评价准则实施指南》

价值创造过程的要求来自于顾客和其他相关方，包括内部顾客。组织应确定过程的相关方，然后识别这些相关方对过程的要求，当要求较多时从中确定出关键要求。必要时，还应关注不同的顾客或其他相关方群体对过程的不同要求。

价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期、准时率、环境及安全要求等，应清晰、具体和可测量。

支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。

关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等，这些要求应当是清晰、具体和可测量。

二、条款解读

01价值创造过程要求的确定来自于该过程的“顾客”，包括顾客、员工、股东、管理层、供应商和社会等相关方和该过程的后续过程。

02组织应完整地识别“顾客”的所有要求，并确定主要要求以及关键、特殊要求。这些要求应当是清晰、具体、可测量的。

对于同一过程，不同顾客、顾客群或其他相关方群体的要求可能不同：

● 对于购买产品和服务的顾客，其要求包括成品的质量特性、准时交付率、全过程周期时间等，而不同的顾客群对同一过程的要求也可能不同；

● 对于组织的所有者和受所有者委托负责经营的管理层,其要求除了产品和服务质量外，还包括生产率、成本等；

● 对于后续过程，其要求包括影响该后续过程的质量特性、交付给该后续过程的准时率等；

● 对于受该过程负面输出影响的员工、社区,其要求包括职业健康安全指标和环境指标。

案例

某公司营销管理、研发管理、供应链管理过程的要求如下表所示。

表1 营销管理、研发管理、供应链管理过程要求

03 支持过程的要求通常不太依赖产品和服务特性，而相当依赖于内部要求，即价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须协调、整合，例如设备设施管理过程就要充分地配合生产过程。

04 关键支持过程的要求主要来自于价值创造过程，也来自于员工、管理层和其他利益相关方的要求。

案例

某公司人力资源管理、财务管理、设备管理过程的要求如下表所示:

表2 人力资源管理、财务管理、设备管理过程要求

小结：

在识别要求的过程中，既要理清顾客和相关方与过程要求之间的关系，做到全面识别，也要做到当要求较多时，能确定出主要/关键和特殊的要求。

过程输出有正面的(增值的)、也有负面的(非增值的)，因此，应当区别对正面输出和负面输出的要求。

应当使要求具体化，并尽可能量化，以使之可测量。