在《卓越绩效评价准则》，人力资源包括四项要点：工作的组织与管理；员工绩效管理；员工的学习和发展；员工权益与满意程度。在这篇文章中，我们将围绕人力资源之“员工的权益与满意程度”展开讨论。

一、标准条款

《卓越绩效评价准则》4.4.2.5 员工的权益与满意程度

4.4.2.5.1员工权益

—如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；

—如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；

—如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果；

4.4.2.5.2员工满意程度

如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。

《卓越绩效评价准则实施指南》：

组织应确保员工权益，包括保持良好的工作环境、提供福利支持、保证员工参与的权利，促进全体员工的满意：

a）员工权益

组织应通过实施职业健康安全管理体系，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，如粉尘、噪声、有害气体、电磁辐射等，保证和不断改善员工的工作环境，并对可能发生的突发事件和危险情况作好应急准备（参见4.5.2.4b）；

组织应制定有关员工服务和福利的制度，根据不同员工群体的关键需求和期望，提供相应的服务、福利等方面的支持，并遵循《劳动法》、《工会法》等法律法规保障员工的合法权益；

组织可采用员工调查、访谈等方法，确定影响员工参与的因素，为员工营造主动参与的环境，鼓励员工积极参与多种形式的活动，如QC小组、合理化建议等，并提供时间和资金方面的支持。

b）员工满意程度

组织可采用员工问卷调查、座谈等方法，确定影响员工满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同员工群体的影响；

组织应通过问卷调查等方法定期调查员工满意程度，了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度。需要时，可增加针对性调查，如针对某类员工或某些方面的调查；

组织还可通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率，评价和提高员工的满意程度和工作积极性。

二、关键理解

企业员工是企业运营的重要的利益相关方，员工的满意度也是企业经营的目标之一。在建立、健全科学、合理的工作系统的基础之上，还需要对员工的工作环境予以关注。标准中所指的工作环境是广义的工作环境，不仅包括一系列自然环境，还包括人文环境。

标准中列出了薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升等影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，不过，组织的行业特点、内部条件和不同地区的经济发达程度以及地域传统文化因素，都会对影响组织员工的满意程度的重点因素产生影响。

员工的针对性、个性化支持应该理解成根据不同群体、不同层面的需求差异现象，制定不同的制度或政策，激励员工，最终达到提高全体员工积极性的目的。

员工满意程度的调查是一项综合的调查分析制度，通过对全体员工满意程度的调查，发现员工的需求以及满意程度的变化、及时调整和修订组织的激励政策，从而保证不同时期的员工都能保持比较高的满意程度。

a员工权益

①　企业应为员工提供良好的工作环境，包括职业健康安全方面的内容，并针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标

【案例】某企业营造良好工作环境的措施

【案例】生产环境危害识别及预防措施

②　企业应制定应急预案，确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备，包括成立应急指挥小组，建立应急管理制度、定期开展应急演练等。

案例

某企业应急管理案例

（1）建立应急组织：

该企业成立了以总经为首、包括各关键部门负责人的应急指挥小组，确保在发生紧急状态时，迅速作出决策和采取行动，见表1。

表1 应急管理预案一览表

（2） 建立应急制度：

建立了各种潜在的风险应急管理程序共计59个文件，包括：对工作所可场能出现的风险进行了系统的评估并制定应急预案。

（3） 建立系统测试：

Ø  年度消防演习

Ø  日常消防、安全设施的有效性检查立台帐并实时监控

Ø  门卫门禁制度执行情况检查

Ø  急救演练

Ø  化学品泄露模拟演练等。

③　企业应重视对不同类别的员工提供个性化的支持，在满足法律赋予的合法权益的基础上，有针对性的为员工的职业发展提供支持以及其他福利支持

案  例

某企业员工福利一览表

④　企业应鼓励员工参与多种形式质量管理活动，通过员工参与管理，使其从工作中感受到获得了尊重

例如通过导入实施精益6sigma管理系统，涵盖全面质量管理体系、QCC等活动，从各方面调动员工的积极性，开展质量改善活动、质量月等活动等品质普及活动，调动全员积极参与品质改善。

b员工满意程度

①　企业首先应识别影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素。同时还要调查分析这些因素对不同员工的影响。

【案例】某企业通过员工访谈和离职沟通甄别出影响员工满意度和积极性的关键因素

 影响员工权益、满意度和积极性的关键因素

②　企业应开展员工满意度调查，通过多种渠道和方式收集员工意见和诉求，如问卷调查、座谈会、由专业调查公司召开不同群体的访谈、总经理接待日等，也可结合不同企业的信息平台，收集员工关于工作本身的意见和建议。

③　同时要注意不同渠道获得的结果的信息整合，例如：通过电子信箱收集到的意见，大多是工作中使用电脑、且愿意积极发表意见的员工，通常很难充分代表不使用电脑的一线操作工人的意见。

④　根据满意度调查结果，企业应制定和实施员工满意度改善计划，不断改善员工的工作与生活环境，建立和谐的员工关系，不断提高员工满意度。

【案例】员工满意度管理系统

【案例】某企业员工满意度改善

注意：在企业实现过程中存在一种误区，认为员工满意程度越高越好，80%满意了还不行，要努力达到90%， 最好99%。事实上，员工满意程度调查的主要目的是了解企业在人力资源管理方面改进的出发点，设想99%的员工都满意，该企业员工努力工作的动力来源来自何处?国外一流的企业中，员工满意程度通常也都是在65% ～80%之间波动。

企业应该开展员工敬业度管理。某国外咨询机构在一项对拥有 6000 名员工的组织的长年跟踪研究发现，员工敬业度每增长一个百分点，顾客满意度随之增加 0.5 个百分点。这说明，人格特质如果与工作特征高度的一致， 也就是个人与工作相契合，会持久而且对员工的敬业有着深层次的影响，即人格特质与工作特征的高度契合会影响到员工敬业度。

美国著名的社会科学家乔治·盖洛普博士最早开始研究员工敬业度，他认为，员工敬业度是在给员工创造良好的环境、使员工能够发挥其优势的基础上，让每个员工作为自己所在单位的一分子，产生的一种归属感和“主人翁责任感”。例如，某国际知名公司将其定义为“员工对组织的承诺和为组织的成功做出贡献的意愿”。

小结：员工满意程度是一项动态指标，随着组织某项激励政策制度化地执行了一段时间后，即便在社会中终属于“高水平的激励政策”，但员工也会对这些政策习以为常，尽管通过与组织外部的情况进行对比可以获得些激励作用，但组织就应该考虑采用一些新的激励手段、新的激励政策组合来满足员工不断变化的需求。